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博峰呼叫中心平臺

 

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  • 博峰呼叫中心平臺

產品詳情

 

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博峰呼叫中心平臺

博峰呼叫中心平臺功能簡介
     隨著Internet的普及和信息技術的飛速發展與廣泛應用,人類社會已從工業經濟時代進入到“電子商務”時代;全球經濟一體化進程不可逆轉,企業市場競爭環境日趨激烈。各個企業都在尋求新的客戶服務及與此相關的營銷解決方案。如何進一步提高客戶服務水平,維系老客戶,拓展新客戶,不斷提高客戶滿意度和忠誠度,保持業務成交量持續增長和市場份額的擴大,已成為所有企業的一項最重要的工作。放眼全球,無論是跨國企業巨頭,還是國內名不見經傳的小企業,對客戶以及客戶服務的重視都達到了前所未有的高度。經過近十年的發展,目前,呼叫中心已經在國內的電信、銀行、保險、電力等行業中得到了廣泛的應用。作為下一個市場熱點,企業級呼叫中心特別是中小企業呼叫中心建設需求呈現放量增長態勢,正在蓄勢待發。
 
     博峰提供呼叫中心平臺采用基于博峰電話語音卡,整合了大容量PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及錄音、傳真、會議、IP等媒體資源。采用模塊化設計,可根據實際情況靈活配置,量身定做,在最短時間內完成呼叫中心建設,最大限度滿足用戶要求。

 

   呼叫中心服務器功能:

 

序號

功能

簡要說明

1

IVR語音導航

為用戶電話來訪提供語音提示,引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據,并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。如:歡迎致電XX公司客戶熱線,銷售服務請撥1,維修服務請撥2,投訴請撥3,如需人工幫助請撥0。

2

ACD電話自動分配

將接入的呼叫中心系統的來電按特定規則自動轉接到正確的座席員前或進行其它自動處理如排隊或留言等。支持多種電話排隊、分配策略。 如:總機模式、按業務組分配模式、循環排隊模式、群響模式、平均分配模式等。

3

外線自動流程

不同的通道可以定義不同的語音流程。

4

自動傳真

無紙化傳真接收和群發。

5

短消息

通過GSM調制解調器或短信網關直接發送中英文手機短消息。

6

上下班服務

上班和下班時間可以定義不同的語音流程。

7

黑名單過濾

根據騷擾電話黑名單,有效防止多次打入騷擾電話。

8

語音信箱

在分機忙、電話未接、投訴等情況下,用戶可以留言。

9

三方通話

三方同時通話

10

主動呼出

根據電話號碼庫,自動撥號并播放語音。

11

呼叫轉移

外線來電可以直接呼叫轉移到其它的電話、手機上。

12

PBX

具有小型程控交換機功能。

13

電話錄音

座席通話時,對通話雙方的談話進行自動錄音。

14

座席管理

對座席話務員信息進行維護包括添加、修改、刪除座席話務員信息及給座席話務員賦予相應的角色。

15

角色維護

定義不同角色,并賦予該角色相應的權限。

16

錄音記錄維護

查詢播放錄音記錄。

17

通話記錄

可以根據條件查詢一定時段內的各個通道的通話情況。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

座席功能:

序號

功能

簡要說明

1

客戶資料自動彈出

實現來電資料自動彈出,并有詳細的來電訪問、坐席處理的歷史記錄。

已經登記的電話資料自動顯示,未登記的電話(包括手機)顯示地區。

2,

客戶管理

包括基本信息管理、活動管理、服務管理、費用管理、競爭對手信息管理及競爭產品信息的管理。

3

坐席轉接坐席

將來電轉給另一部分機。坐席之間電話和用戶數據同步轉移。

方法: 拍叉, 直接撥其他分機號碼。或軟件選擇[轉接]

4

外線轉接外線

外線電話撥入可以被轉接給其他外線電話,包括市話、長途、手機等。

外線電話既可以直接被轉移,也可以用分機撥號實現轉移。

用于員工外出、辦事處電話轉接、警員出警等。

方法: 拍叉,撥“9”出外線,再撥外線電話號碼。

5

代接電話

分機無人接聽,其他分機代接電話。

方法: 摘起電話聽筒,直接撥被代接的分機號碼,或選擇坐席軟件[代接]按鈕。

6

短消息

通過GSM調制解調器或短信網關直接發送中英文手機短消息。

7

黑名單過濾

隨時添加騷擾電話黑名單,有效防止多次打入騷擾電話。再次打入的騷擾電話接入層將不在受理。

8

呼叫轉移

可將來電自動轉移到預先設定的另一部分機,一部直線電話或手機上。

9

示忙/示閑

電話示忙后,外線電話不會分配到分機上來。此時座席無法接聽電話,但可進行呼出;按示閑鍵后恢復正常

方法:摘起聽筒,按“*”號鍵,根據語音提示操作。或選擇軟件[示忙/示閑]按鈕。

10

保持/保持接回

在與客戶的通話過程中,如果有問題要問你身邊的人,這是按下“保持”按鈕,那么這個時候您可以與身邊的人進行溝通交談。系統會給撥打電話的客戶播放等待音樂,從而使他聽不到您與身邊人的談話內容。點擊“保持接回”按鈕,那么您又可以與剛才那個客戶繼續通話了。

11

來話轉移

可將來話轉至指定的坐席分機、或指定話務員、或指定轉移給班長可將來話轉移到系統中的其它業務模快進行處理(如自動轉人工,人工轉自動等)

12

監聽

監聽座席與客戶之間的通話,而座席與客戶雙方都不會察覺。

13

強插

將座席與客戶之間的通話攔截過來,座席退出,變成班長與客戶通話。

14

強拆

班長坐席在監聽普通話務員與客戶的通話過程中,如果對話務員的服務不滿意,班長坐席可以強拆話務員與客戶的通話,客戶的電話被強制掛斷,話務員返回空閑狀態

15

座席管理功能

完成對座席的增、刪、改操作,并可對座席賦予相應的角色。

16

角色維護

定義不同角色,并賦予該角色相應的權限。

17

錄音記錄維護

查詢播放錄音記錄。

18

通話記錄

可以根據條件查詢一定時段內的各個通道的通話情況。

19

電話營銷

把客戶、聯系人和座席建立關聯,并安排回電;

20

銷售管理

對銷售信息的維護及對歷史銷售數據的查詢分析

21

統計分析報表

包括座席呼叫分析統計報表、客戶呼叫分析報表、客戶地域、價值分析、銷售分析等報表

 

 

 

 

 

 

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